カスタマーハラスメントに対する行動指針

はじめに

この度、株式会社グリーンケア（以下「当社」という。）では職員が安心して働き、適切なサービスが提供できる環境を確保するため、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を策定いたしました。
私たちは、ご入居者様およびそのご家族との良好な関係を大切にし、当社理念のもとサービス提供に努めておりますが、一部の不適切な言動が職員の心身に負担を与えることがございます。この指針を通じて、適切な対応をお願いし健全なサービス提供環境の維持にご理解とご協力をお願い申し上げます。

１．目的

当社の理念や基本方針を実現し、ご入居者様に対して適切な介護サービスを持続的に提供し続けていくためには、職員一人ひとりが、ご入居者様やそのご家族等による職員へのカスタマーハラスメントにより傷つけられることなく、生き生きと働ける環境が不可欠だと考えております。
そのために、私たちはカスタマーハラスメントの予防に取り組み、また発生した場合の対応や対策をしっかりと講じ、全ての職員が安心・安全に働くことが出来るように環境を整える責務があります。
この指針は、それらを実現するために、ご入居者様やそのご家族等にもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的に策定いたしました。

２．カスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメントとは一般的に、顧客からの要求内容または要求態度が社会通念に照らして著しく不相当であるクレームや、顧客からの迷惑行為のことを指します。
ご入居者様やそのご家族、或いは関係者の皆様からの暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為は、厚生労働省による「働き方改革実行計画」を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為となります。
※認知症等の病気または障害の症状として現れた言動（BPSD等）や介護拒否による抵抗等についてはカスタマーハラスメントと分けて捉えております。
私たちには、カスタマーハラスメントから職員を守り、全ての職員に気持ちよく働ける環境を提供する義務があり、法的には、労働契約法第五条において「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することが出来るよう、必要な配慮をするものとする。」と規定されているとおり、職員の心身の健康に配慮しなければならないという安全配慮義務を負っております。

３．対象となる行為

労働施策総合推進法が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に基づき、下記のような行為を想定しております。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

≪顧客による暴力・暴言・ストーカー行為≫
・個人に対する暴力、暴言、誹謗中傷（インターネット、ＳＮＳ上での文面を含む）
・個人に対する威迫、脅迫
・個人に対するストーカー行為（頻繁な電話やメール並びにＳＮＳのメッセージ送信を含む）
・個人の人格を否定する発言
・個人を侮辱する発言

≪顧客による過剰または不合理な要求≫
・合理的理由のない謝罪の要求
・当社職員に関する解雇等の社内処罰の要求
・社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求

≪顧客による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束≫
・合理的な理由のない長時間の拘束
・合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し

≪顧客によるその他ハラスメント行為≫
・顧客によるプライバシー侵害行為
・顧客によるセクシュアルハラスメント
・顧客によるその他各種のハラスメント

４．カスタマーハラスメントへの対応

≪社内対応≫
・カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
・カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。

≪社外対応≫
・カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係のに努めます。
・カスタマーハラスメントに関することについては、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音させていただく場合がございます。また、録音内容につきましては、当該カスタマーハラスメントの解決のために利用させていただきます。
・カスタマーハラスメントが行われた場合は、必要に応じて、弁護士等適切な外部専門家を交えながら解決を図ることがございます。
・カスタマーハラスメントが行われた場合は、お取引をお断り、または中止させていただくこともございます。
・カスタマーハラスメントの性質が、反社会的勢力による不当または不法な圧力である場合は、断固たる対応を行うものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携を図り対応させていただきます。

５．職員に対して

・ハラスメントを受けたと感じたら、1 人で我慢や対処をしようとせずに、すぐに報告・相談をしてください。
・他の職員がハラスメントを受けている場面を目撃した、あるいは耳にした場合も、同様に報告・相談をお願いいたします。

６．ご入居者様やそのご家族の皆様へのお願い

上記の「目的」や「カスタマーハラスメントについて」に記載があるとおり、職員の心身の安全を確保し、お客様と職員の対等で良好な関係を築くためにこの指針を制定いたしました。そこで、お客様には以下の事項をお願いできればと考えております。
・ハラスメント行為に加担しないこと
・他者に敬意を持って行動すること
・すべての法令を遵守すること
多くのお客様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、お客様と職員とのより良い関係の構築により、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力をお願いいたします。